Commencer par la médiation : le service le plus utile et le plus léger

Le premier niveau peut fonctionner sans atelier de réparation. Il suffit d’un lieu, de quelques postes fiables et d’une personne capable d’expliquer. Les besoins les plus fréquents sont souvent simples : scanner un document, joindre une pièce, utiliser une messagerie, comprendre un stockage, effectuer une mise à jour, transférer des photos ou retrouver un fichier.

La bonne pratique est de faire manipuler l’usager autant que possible. Le référent peut montrer, expliquer et corriger, mais il évite de prendre la souris à la première difficulté. Le but est que la personne puisse refaire seule une partie de la démarche la fois suivante.

Les postes publics doivent être configurés pour limiter les traces : session séparée, compte non administrateur, navigateur à jour, fermeture des sessions, suppression régulière des fichiers temporaires et absence de mots de passe enregistrés.